콜센터 전문교육
친절 교육프로그램
콜센터 전문교육
고객응대 모니터링 및 다양한 평가를 통한 정밀한 교육 커리큘럼으로 여러분의 인력을 최고의 전문가로 만들어 드리겠습니다.
교육목표와 기대효과
- 교육취지
- 콜센터 상담원들에게 있어 가장 중요하다고 할 수 있는 목소리에 대하여 원리개념부터 접근하여 학습하는 과정
음성, 발음, 억양(사투리), 목소리 연출 및 관리 등을 업무 특성에 따라 활용하고 체득할 수 있는 Voice 심화학습 - 교육목적 / 특징
- 센터별 업무특성에 따른 음성 연출(톤, 발음, 억양 등)을 구사할 수 있다.
효과적인 목소리 사용과 관리를 할 수 있다. - 교육대상 / 교육시간
- 콜센터 근무자 전원 및 평소 voice 연출 및 관리에 관심이 많은 자 / 1일 8시간
- 교육과정
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보이스 워밍업
- 보이스 스트레칭 -
자신의 현재 목소리 진단 및 본래 목소리 찾기
- 다양한 Tool을 사용하여 본인 목소리 찾기 -
코칭을 통한 보이스 트레이닝
- 상대방에게호감을 주는 목소리
- 다양한 실습을 통한 목소리의 변화 경험, Step By Step -
상황별 목소리 연출
- 감정이입 및 목소리에 따른 전달력과 결과의 차이를 알아보고 자신만의 보이스전략 수립 및 체득화
교육목표와 기대효과
- 교육취지
- 전문 상담원 또는 관리자가 콜센터 흐름의 변화 및 인/아웃바운드 상담의 특성을 이해하고 커뮤니케이션 뿐만 아니라 불만고객대응, 고객의 심리, 설득화법, 콜 사례 청취 등 다양한 교육 커리큘럼을 바탕으로 현업활용도를 높이 수 있는 교육 과정
- 교육목적 / 특징
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인/아웃바운드 텔레마케터로서의 비전과 사명감 수립
인/아웃바운드의 성격과 다방면의 특성 이해
상담 시 발생할 수 있는 다양한 사례 공유 및 Tink Time
인간 심리 및 설득 화법 습득을 통한 세일즈 스킬 함양 - 교육대상 / 교육시간
- 인/아웃바운드 전문 상담원, 경력 상담원, 사내강사, 슈퍼바이저, QAD 등 그외 프로상담 과정에 관심이 있는 자 / 2일 14시간
- 교육과정
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S[Search]
1일차(7시간)
- 인바운드 보물 찾기
- 프로 상담원으로서의 비젼과 사명감 찾기
- 목표 찾기 : 나는 왜 이 일을 선택했는가?
- 인상(인바운드 상담)이 펴지면 고객이 펴진다
2일차(7시간)
- 아웃바운드 보물 찾기
- 아웃바운드 비젼과 목표 찾기
- Wanted : 아웃바운드 인상착의
- 시대의 변화코드 읽기 -
T[Talk]
1일차(7시간)
- MBTI 진단을 통한 나의 상담 스타일 이해하기
- 고객의 마을을 여는 상담 화법
- 고객을 미소 짓게 만드는 감성 커뮤니케이션 전략
- 공감적 경청의 이해
2일차(7시간)
- 고객의 심리가 보여요~!
- 고객의 마음으로 들어가는 트로이 목마
- 고객 설득 노하우
- 쫓는 대화 & 잡는 대화
- 신뢰감을 주는 Voice Skill -
A[Angry]
1일차(7시간)
- 컴플레인 고객 응대
- 특명! 불만의 화를 잠재워라!
- 불만고객 응대 프로세스 단계 이해
- 고객 상담 콜 청취를 통한 다양한 사례
- 상황 별 고객 응대 R/P
2일차(7시간)
- 거절(반론) 극복 노하우
- 고객 유형 별 Contact Point
- 특명! 불만의 화를 잠재워라!
- 아웃바운드 콜 청취를 통한 다양한 사례
- 상황 별 고객 응대 R/P -
R[Relax]
1일차(7시간)
- 인바운드 상담 스트레스 관리
- Self 마인드 컨트롤
2일차(7시간)
- 인바운드 상담 스트레스 관리
- Self 마인드 컨트롤
교육목표와 기대효과
- 교육취지
- 최상의 고객만족 성과를 올릴 수 있도록 컨택센터 접점직원들의 효율적인 통화품질관리방안을 모색하며 스크립트 및 평가표 작성, 인/아웃바운드 R/P. 상황 별 피드백 사례 등을 통한 실제적인 QAD 스킬 향상과정
- 교육목적 / 특징
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QAD의 기본적인 자세와 역할에 대한 이해를 통한 전문가로서 확고한 위치 확립
학습자의 마인드 변화 유도 및 실무 적용 스킬 습득을 위한 교수설계립
실제적인 분석데이터 활용 및 코칭 실습 - 교육대상 / 교육시간
- 선임상담원, QAA, 슈퍼바이저, 사내교육강사 등 그외 QAD 과정에 관심이 있는자 / 2일 14시간
- 교육과정
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1일차
비전월드
- 변화하는 콜센터와 통화품질관리의 필요성
- QAD의 자질 미치 전문성과 비전
- QAD 정의와 역할, 중요성 인식
- QAD 업무 기본 프로세스 확립 -
1일차
플레이월드
- 스크립트의 정의 및 작성 원칙
- 효과적인 인바운드 상담을 위한 Flow
- 성공적인 아웃바운드 상담을 위한 Folw
- 유형별 스크립트의 이해
- 스크립트 작성 유의 사항
- 인/아웃 바운드 스크립트 작성
- 우리센터 맞춤 스크립트 작성
- R/P -
2일차
모니터링월드
- 모니터링의 이해
- 모니터링 기준
- 모니터링 프로세스
- 모니터링 귀높이 맞추기 -
2일차
평가월드
- 기본적 / 센터 특징에 따른 평가표 이해
- 상담의 흐름에따른 표준 평가 항목
- 평가표 작성 및 활용
- 평가표 리뉴얼 작업 및 레벨 업 -
2일차
코칭월드
- 평가에 따른 사전/사후 코치 프로세스
- 코칭의 이해와 중요성
- 코칭 커뮤니케이션
- 상황 별 코칭스킬(실적 / 경력/ 성향)
- 블랙리스트를 관리하라
- 코칭 R/P 및 피드백
- 평가 결과를 통한 보고서 작성 및
- 활용방안 제시
교육목표와 기대효과
- 교육취지
- 시대가 바라는 콜 센터 리더로서의 다양한 역할을 이해하고 슈퍼바이저가 갖추어야 할 마인드, 리더십 함양 및 코칭 스킬, 통화 품질관리, 성과 관리 등 총제적인 업무를 습득하여 슈퍼바이저로서의 능력과 자질 향상을 위한 교육과정
- 교육목적 / 특징
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현 콜 센터의 문제점 인식 및 고개접점 채널로서 바람직한 콜 센터의 모습
수퍼바이저의 업무 및 역할이해
효율적인 팀 운영을 위한 조직관리 및 성과관리
콜 센터 조직문화에 적합한 코칭 및 커뮤니케이션 스킬 습득 - 교육대상 / 교육시간
- 콜 센터 관리자(슈퍼바이저, QAD, 사내강사 등) 및 선임 상담원, 그 외 슈퍼바이저 양성과정에 관심이 있는 자 / 2일 14시간
- 교육과정
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1일차
비타민[Dream]
- 콜 센터의 이해 및 변화 알기
- 우리센터의 문제점 찾기
- SV 직무의 중요성 인식 및 역할 이해
- 중간관리자로서 마인드 변화와 비전제시 -
1일차
비타민A[Aid]
- 실패하는 리더와 성공하는 리더의 차이
- 여성의 심리적 특성 이해 및 접근법 알기
- 한국형 콜 센터에 맞는 바람직한 리더십
- MBTI를 통한 나의 리더십 스타일 발견
- R/P -
1일차
비타민B[Balance]
- 이직관리의 중요성 및 이직 원인 파악
- 이직관리의 포인트
- 성과관리의 필요성 및 균형 잡힌 성과관리
- CSR, TSR 선발 및 채용 프로세스 -
2일차
비타민K[Kindness]
- QA의 개념 및 통화품질 평가방식의 이해
- 모니터링의 업무특성 및 유형
- 스크립트 및 평가표의 이해
- 모니터링의 문제점 파악 및 해결방안 -
2일차
비타민C[Communication]
- 코칭 프로세스 및 코칭의 유형
- 마음을 열어주고 행동을 부르는 피드백 스킬
- 콜 센터 조직문화 이해
- 상황 별 교육의 종류 및 교육진행 방법
- R/P -
2일차
비타민E[Exciting]
- 행복한 직장 만들기
- 콜 센터 동기부여의 중요성 및 동기부여 전략
- '으라차차' 동기부여
- 팀 빌딩 게임
- Job stress management
교육목표와 기대효과
- 교육취지
- 본 과정을 통하여 일반 CS강사 스킬 뿐만이 아니라 수요가 증가하는 콜센터 강서로서의 자질 및 능력을 동시에 함양하고 이론과 실무가 결합된 현업 활용도가 높은 교육 과정
- 교육목적 / 특징
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콜센터 서비스 교육 기획 및 진행 스킬 습득
콜센터 학습자 및 문화 이해를 통한 눈높이 교육
콜센터 강사로서의 자질 및 프로다운 이미지 형성 - 교육대상 / 교육시간
- 콜 센터 관리자(슈퍼바이저, QAD, 사내강사 등) 및 선임 상담원, 그 외 슈퍼바이저 양성과정에 관심이 있는 자 / 매주 화요일 오후 7시~10시(3시간/회) 24시간
- 교육과정
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1주차/3시간
강사에 대한 이해
- 오리엔테이션
- 마케팅 변화에 따른 콜센터 산업 및 TM 강사의 비젼
- 강사의 자질 및 역할
- 5분 스피치(동영상 촬영) -
2주차/3시간
서비스 기본 이해
- 서비스 마인드 - 개념 및 중요성
- 고객응대 서비스 기본 매너 1 - 인T사, 복장
- 고객응대 서비스 기본 매너 2 - 표정, 음성 -
3주차/3시간
교수기법 1
- 파워포인트 활용 스킬 습득
- 교육용 슬라이드 제작(실습)
- 강의 디지털미디어 도구 사용 방법 -
4주차/3시간
교수기법 2
- 강의안 작성 방법 - 아젠더, 메뉴얼, 교안
- 강의 기법 익히기 - 아이스브레이킹, 스팟 -
5주차/3시간
교수기법 3
- 기본 강의 스킬 Basic 1 - 발음, 자세, 제스츄어
- 기본 강의 스킬 Basic 2 - 콜 센터 학습자의 특성에 근거한 전달 화법 -
6주차/3시간
텔레 서비스 이해 1
- 콜센터 커뮤니케이션의 이해와 중요성
- 감성 커뮤니케이션 -
7주차/3시간
텔레 서비스 이해 2
- 컴플레인의 이해
- 불만 발생원인의 이해
- 불만 고객 응대 프로세스 -
8주차/3시간
시강 수료식
- 최종 시강 (동영상 촬영 및 피드백)
- 수료식