"나로부터 비롯되는 변화"
친절역량강화 워크숍

고객응대의 욕구를 알고, 어떻게 응대하는 것이 현명한 방법인지 알수 있는 시간 제공 고객 접점 직원들의 감정관리 및 접점별 불만응대스킬 향상을 통한 고객만족UP

직원 서비스마인드 교육프로그램

교육프로그램

[직원 서비스마인드] 서비스 가치 및 트랜드

시간

2~3시간

프로그램 세부내용

• - 서비스 트렌드! 이제는 고객 경험을관리하는 시대! CEM의 중요성!
  - 서비스 마인드의 중요성: 1%의 긍정적 서비스 마인드가 100%의 친절 이미지를 만든다.
  - 세상에 이런 일이 “친절한 서비스 성공사례” 공유: 감정적인 응대가 기업 및 자신에게 미치는 부정적영향
  - 우리기업을 찾아주는 고객들이 원하는 ‘딱딱한 친절’이 아닌’ 따뜻한 친절’ 사례
  - 솔라리움 카드를 통한 ‘고객에 대한 생각’ ‘서비스에 대한 생각’ 나누기
  - 친절 서비스의 트렌드 파악하고 인식하기: 업무 협업 시 원활한 관계를 위한 긍정적 마음의 방향
  - 서비스 현주소: 고객들에게 친절도 향상을 위한 친절의 기준 찾기 (친절 키워드)
  - 서비스 전문가로서 갖추어야 할 능력과 자질 친절의 KSA(지식, 기술, 태도)의 중요성
  - “이런 실수 있나요?” 우리기관에서 많이 다루는 사례에 집중 해보기
  - 우리 회사의 고객경험관리사례 VS 동일업종 타 기관의 고객경험관리 사례 분석
  - 생각의 전환, 서비스마인드 대한 생각 바꾸기 ‘긍정적 인식 Vs 부정적 인식’
  - 서비스 마인드 당연함의 틀에 갇혀 있지 말자 (서비스 고정관념 의식의 틀)
  - 관계를 부정으로 이끄는 서비스 리더십 의식 (지시,독단적 결정,부적응,책임의식)
  - '혼자'가 아닌 '함께' 만들어가는 서비스 가치 선언문 만들기

친절CS 교육프로그램

교육프로그램

[친절CS]작지만 강력한 서비스의 힘!

시간

2~4시간

프로그램 세부내용

• - API진단을 통해 알아보는 나의 서비스 이미지 VS 타인이 보는 나의 서비스 이미지 진단 후 피드백
  - 세상에 이런일이 ‘ 기본이 차이를 만드는 1% 친절 사례’ 를 통한 친절의 중요성 재인식
  - 고객들의 다양한 감정 “이럴 땐 이렇게” 고객심리 OX 퀴즈
  - 기계가 할 수 없는 인간적이면서도 전문성이 느껴지는 친절에 대한 공감 사례
  - 친절 구성 3요소 : BMW(시각적,청각적,언어적)요소의 중요성 및 사례
  - 나로부터 비롯되는 친절의 시작 인사: T.P.O에 알맞은 기분 좋은 인사 예절
  - 호감 가는 표정 연출 및 좋은 인상이 주는 긍정적 기업 파급 효과 알기
  - 정확하고 친절한 안내 및 대기 자세 실습 (안내 멘트- 손동작- 시선)
  - 올바른 방향지시 및 비언어적 커뮤니케이션 손동작, 눈높이 시선 실습
  - 고객 응대 시 따뜻한 분위기를 만드는 리액션의 비밀 및 긍정스몰토크법(관심표현)
  - 친절CS 시각적요소: 복장, 용모, 표정, 안내자세에서 나오는 친절과 불친절 사례 및 팀별 피드백
  - 친절CS 청각적요소: 음성, 억양, 말투에 따라 느껴지는 친절의 온도 비교분석
  - 친절CS 언어적요소: 같은말도 기분 좋게 하기 위한 서비스언어 배우기 (긍정, 신뢰, 3OK화법, 경청)
  - 친절한 응대를 위한 사전 준비 및 업무 숙지 (기능적역할 VS 정서적역할)
  - 효과적인 기본응대 대화법 (신뢰, 쿠션, YES, 레이어드, 칭찬, 경청)사례
  - 친절3F법칙: 나부터-작은것부터-지금부터 ! 사소한것 부터 실천 할 수 있는 1% 친절전략 공유

고객응대MOT 교육프로그램

교육프로그램

[고객응대MOT] 고객 접점 별 응대 스킬 MOT

시간

2~4시간

프로그램 세부내용

• - 고객과 마주치는 3초의 순간 서비스가 결정된다! M.O.T의 이해
  - 직원들로부터 비롯되는 친절의 시작 (내부사례 활용)
  : 고객이 만족하는 기분 좋은 경험의 접점순간 찾기
  : 고객이 불 만족하는 기분 나쁜 경험의 접점순간 찾기
  - 소통 학습활동을 통한 고객(환자)과 의사소통시 직원 개개인의 의사소통 정보 전달법 개인 진단
  - 고객응대 MOT (고객맞이~끝 인사)까지 직원들의 말투 및 친절 행동 실습
  - 같은 말도 기분 나쁘게 하는 직원 Vs 같은 말도 기분 좋게 하는 직원의 차이 (목소리, 말투, 언어 등)
  - 전화응대 전화상담/ 방문상담 MOT(Moment Of Truth)응대 직원들의 말투 및 친절행동 실습
  - 직원 및 고객들과의 관계를 원활하게 만드는 대화법 (긍정화법, 공감화법, 경청화법,신뢰화법)
  - 친근감과 신뢰감을 주는 직원들의 행동과 언어 대기~배웅까지 접점 별 친절 수준 높이기
  - ‘방문 – 대기 - 고객응대 – 마무리’ 각 접점 별 디테일 멘트 및 서비스 프로세스 이해/실습
  - 실제로 자주 발생하는 우리기관 고객응대사례 Vs 타기관 고객응대사례
  - 방문 - 대기 – 상담문의 - 고객응대– 마무리’ 각 접점 별 디테일 멘트 이해 및 실습
  - [실습] 배운 것을 활용하자! : 전화고객응대 상황극을 통한 전화응대 피드백
  - 실제 자주 발생하는 전화응대 : Best call Vs worst call 토론 및 상황극 연출
  - 팀 별 가장 최선의 의사사통 MOT 솔루션 선택하여 시나리오 만들기 및 역할 분담 상황극 R/P실습
  - 실제 자주 발생하는 친절 상황 별 Case Solution 및 대처방안 ‘이럴 땐 이렇게'

서비스커뮤니케이션 교육프로그램

교육프로그램

[서비스커뮤니케이션] 고객의 체감온도를 높이는 언어의 온도

시간

2~4시간

프로그램 세부내용

• - 서비스커뮤니케이션 교육의 필요성: 서로 다른 유형에 대해 “틀리다”의 오해가 아닌 “다르다”의 이해
  - 말 한다미로 고객의 만족을 이끌어내는 직원 Vs 고객의 불만을 발생시키는 직원의 1% 차이
  - 서비스 커뮤니케이션의 구성 3요소 : BMW(시각적,청각적,언어적)요소의 중요성 및 사례
  - 서비스 소통수준 개인 진단: 나의 서비스 전달력은 신속, 정확, 정중한가?
  - 듣는 태도의 중요성: 100-1=0의 법칙 : 1명의 부정적 소통이 주는 불만 파급효과
  - 고객의 니즈를 파악하고, 이해하기 위한 경청 스킬: 수용적경청, 공감경청, 적극적경청
  - 같은 말도 기분 좋게 하는 사람 VS 기분 나쁘게 하는 사람의 차이
  - 서비스 설득의 3요소: 로고스, 파토스, 에토스 3가지 요소의 중요성 및 사례
  - 고객 방문 응대 시 따뜻한 분위기를 만드는 리액션의 비밀 및 긍정스몰토크법 (관심표현)
  - 실제 자주 발생하는 직장내 상황별 사례를 활용한 서비스 상황별 커뮤니케이션 실습
  - 서비스 대화법 (공감화법/ 신뢰화법/ 경청화법/ 긍정화법/ 복사화법) 상호 존중하는 대화법 체득화
  - 상대방의 입장 파악 및 고객에 대한 배려가 돋보이는 응대 방법 체득하기
  - [코칭] 다양한 서비스 상황 별 “이럴땐 이렇게“ 소통 피드백 (개선 점 및 유지점)
  - [강의] 교육을 마무리 하며 직장내 원활한 소통을 위한 key point : 역지사지의 자세

유형별 고객응대 DISC소통 교육프로그램

교육프로그램

[유형별 커뮤니케이션] DISC진단 행동유형별 소통스킬

시간

2~4시간

프로그램 세부내용

• - DISC소통교육의 필요성: 서로 다른 유형에 대해 “틀리다”의 오해가 아닌 “다르다”의 이해
  - 소통 ‘공감게임’을 통한 직원들의 소통수준 진단 및 소통의 이해 : 세상의 모든 사람은 '다 다르다'
  - PPS 자가진단 도구를 활용한 나의 업무스타일 및 서비스 행동스타일 알기
  - 나와 타인을 읽는 힘: 유형별 D형 I형 S형 C형 다양한 행동과 언어스타일 알아가기
  - D형, I형, S형, C형 각 유형별 특징 알기 (장,단점-피해야 할 점, 살려야 할 점)
  - 친절한 분위기를 만드는 DISC 유형별 리액션의 비밀 및 긍정스몰토크법(관심표현)
  - 유형별 고객응대 대화스타일 및 행동스타일 인식하기
  - 고객 유형과 상황에 따라 달라지는 DISC유형별 대화법
  - 업무현장에서 자주 일어날 것 같은 상황 (R/P) 팀 별 실습
  - DISC 행동유형별 부서간 자주 발생하는 상황 연출 및 1:1 응대 법 코칭
  - DISC 행동유형별 상황극 R/P진행 및 피드백
  - 즐거운 조직 분위기를 만들기 위한 “이럴땐 이렇게” DISC 행동 전략

전화친절응대 교육프로그램

교육프로그램

[전화친절응대] 목소리가 아닌 친절도를 높여라!

시간

2~4시간

프로그램 세부내용

• - 친절한 전화응대가 가져다 주는 긍정적 효과 생각의 전환, 서비스에 대한 생각 바꾸기
  - 고객경험 관리의 시대! 비대면 서비스의 트렌드 및 인식: 기업의 첫 이미지는 전화응대로부터 시작
  - 고객의 마음을 얻다: Call 고객응대의 특성 및 중요성 인식
  - 타 기관의 전화응대 첫인사 멘트 분석 및 목소리에 따라 달라지는 기업의 친절온도 파악하기
  - 전화응대 하나로 기업의 이미지를 긍정적으로 변화시키는 비대면 응대의 핵심 역량 3가지
  - 고객에게 형식적이고 정형화된 친절이 아닌 협조적이고 우호적인 따뜻한 친절
  * 전문적 이미지, 신속한 대응, 긍정적인 커뮤니케이션
  * 같은 말도 기분 좋게 하는 직원 VS 기분 나쁘게 하는 직원의 차이
  * 직원 간의 관계와 직원-고객과의 관계를 원활하게 만드는 대화법
  (공감화법/ 신뢰화법/ 경청화법/ 긍정화법/ 복사화법)
  - 전화응대 매뉴얼에 맞는 상황 별 멘트 및 중요 포인트 습득
  * 전화응대 전달력을 높이는 4가지 (표정, 목소리, 태도, 내용)
  * 전화 응대 시 첫인사/ 문의 내용/ 문의내용해결/ 끝 인사 4단계 수준 높이기
  - 실제 우리기업에서 자주 발생하는 전화응대 : Best call VS worst call 토론 및 상황극 연출
  - 팀 별 가장 최선의 솔루션 선택하여 시나리오 만들기 및 역할 분담 상황극 R/P실습
  [실습] 배운 것을 활용하자! : 전화 고객응대 상황극을 통한 전화응대 피드백
  [코칭] 전화응대 상황극을 통한 직원들의 친절 말투 및 행동 피드백 (개선점 및 유지점)

불만고객응대 교육프로그램

교육프로그램

[불만고객응대] 불만줄이고GO!친절올리GO!

시간

2~4시간

프로그램 세부내용

• - 불만 민원, 왜 발생하는가? 심리파악하기 : 나와 고객의 차이 ‘오해’가 아닌 ‘이해’하기
  - 불만민원응대 사례를 통한 부정 마인드 Vs 긍정 마인드 차이 이해하기
  - 표현하는 불만 감정 다스리기 Vs 숨어있는 불만 감정 알아가기
  - 민원서비스 방향 진단 : 스트로크 진단 및 나의 소통 스타일 분석하기
  - 실제 사례를 통해 알아보는 내가 민원인이라면? 최악응대 Vs 최고응대
  - 직접 현장에서 자주 발생할 수 있는 불만 민원 상황 시 대처 방법
  - 불만민원응대 “위기를 기회로 바꾸자!” 컴플레인 사례 별 응대 법
  - 불만을 최소화 하기 위한 3T, 3A법칙 (시간,사람,장소를 변경하라)
  - 불만복구공사 분노–타협–부정–수용의 4단계 익히기, 불만 고객 응대 원칙 체득화
  - 불만민원응대 Process 이해 : 수용의 자세 → 경청하기 → 공감하기 → 원인분석 → 해결방안파악 → 대안제시 → 거듭사과 → 감사표현 → 확인
  - 불만민원응대 커뮤니케이션 매너 : 대화 시 지켜야 할 매너, 불만민원인 성향 별 접근 방법
  - 고객 상황 별(예민도/상황에 따른) 만나는 접점 (일반*불만응대) 살펴보기
  - 민원 실제 성공사례 vs 실패사례를 통한 “문제점 및 개선점” 찾기
  - 강사님 궁금해요! 악성민원응대 상황 별 Case Solution 및 대처방안

고객문제해결과정 교육프로그램

교육프로그램

[불만고객응대] 디자인씽킹 워크숍! 고객중심 문제해결과정

시간

4~8시간

프로그램 세부내용

• 고객중심의 창의적 사고! Design Thinking에 대한 이해

  
  - 왜 Design Thinking인가?
  - Design Thinking의 특징과 Mind Set
  - 논리를 통한 문제정의와 공감을 통한 우리기관의 고객문제정의
  - Design Thinking 활용사례: 고객과 직원 V 기업과 고객의 적용 사례
  
  

  고객의 관점으로 통찰

  
  - 고객이 요구하는 가치 정의: 우리의 고객은 누구인가?
  - 고객욕구발견:친절의 온도를 높이기 위한 질문 가이드 만들기
  - 고객공감 인터뷰, 관찰, 경험분석
  - 실질적인 고객가치와 의미 찾아보기
  
  

  고객만족의 최선의 답

  
  - 고객의 핵심가치를 위한 ERRC
  - 페이퍼 프로토타입 제작 및 PT
  - 커스터마이징을 위한 우리팀의 고객만족 소통전략
  - Design Thinking 단계별 정리 및 나의 현업 활용 계획

감정스트레스관리 교육프로그램

교육프로그램

[감정스트레스관리] 감정노동자가 아닌 감정관리 능력자되기!

시간

2~4시간

프로그램 세부내용

• - 감정노동이 아닌 감정관리 능력자가 위한 직장인 긍정 마인드 향상 기법
  - 스트레스 색채심리 테스트 _ 지금 나의 상태는?
  - 손가락 잡기 Spot을 통해 간단한 생각의 변환하기
  - 직원들이 가장 많이 이야기하는 스트레스는 무엇인가?
  - 직원들의 업무 현실 및 스트레스 파악하기
  - 많은 업무량, 대인 관계, 반복적 업무, 민원 응대 등
  - 문제, 갈등의 순간 개인의 스트레스 성장 진단지 "회복탄력성"체크
  - 민원응대 및 감정 노동이 주는 업무, 관계의 현실 및 감정 관리의 중요성
  - 감정노동이 아닌 감정관리 능력자가 위한 직장인 긍정 마인드 향상 기법
  - 업무/관계의 사례를 통한 부정 마인드 Vs 긍정 마인드 차이
  - 업무현장에서 고정적으로 반응하는 감정의 소리 인식하기
  - ‘자기조절의 힘-대인관계의 힘-긍정의 힘’ 3단계 알아보기
  - 자신에게 어울리는 직무 스트레스 ‘나만의 비상구’ 찾기
  - 직원들 일에 대한 적극성 및 열정 올리기
  - 노동으로 만들어버리는 일 Vs 놀이로 만들어버리는 일
  - 건강한 감정조절을 통한 긍정적 생각 전한법
  - 직접 현장에서 활용 할 수 있는 힐링 테라피

친절CS역량강화 교육내용

교육프로그램

교육 차수별 강의식 실습식 진행

시간

교육 차수별 2시간

프로그램 세부내용

고객의 경험을 긍정적으로 관리하며 실제 자주 발생하는 응대 실습을 통해 강점 및 보완점을 습득하여 고객 체감만족도를 높이는 방법을 체특화 합니다.
또한 고객 만족보다 더 중요시되는 고객 불만 회복. 고객의 불만 심리를 이해하고 고객의 입장에서 수긍할 수 있는 해결안을 모색하는 내용으로 강좌를 진행합니다.